如何处理客户的投诉下篇

消费者能够记住企业的信息有限，我们不能让负面的信息占据消费者的心智，这是营销工作必须要面对的事情，面对顾客的投诉，如何将这样不算好的事情变成好的事情，这正是企业营销人需要策划的地方。

海尔在砸完自己的冰箱之后，没有停留在原地，而是真正地将质量问题作为企业的生存之本来对待，这当然是一种态度，这种态度也能够影响顾客。IBM前业务代表戴维斯（John

Davis）从竞争力角度指出：“销售的独门诀窍就是在顾客所想和销售所听之间建立起持续的沟通渠道。如果你持续跟进了解顾客想要什么，不想要什么，哪些能取悦他们，哪些会让他们觉得很恼火，你就能相应地调整自己的视野，从而总是对手一步。”

如果将客户投诉转化为企业的口碑，这在全世界的经营案例中并不新鲜。对于一些战略营销人，需要深入理解“投诉是一种机遇”这一战略思想，首先我们必须明白投诉是什么。简单讲，投诉就是讲述没有得到满足的期望，更重要的是，它们还是企业重建与顾客友好关系的机会。

处理投诉的时候，对于企业来说也是加强企业内部管理的良机，投诉透露顾客需求，顾客的投诉能告诉机构如何改进产品和服务，进而帮助他们保持市场份额。客户投诉的过程完全可以变成顾客参与到企业中，跟企业一起参加创造的过程。在网络时代，这些投诉者可以被整合进自己的网络社区中，比如一个的微信就能够容纳数万顾客，这些顾客的意见汇总以后，将成为企业再发展不可缺少的决策依据。投诉是廉价的市场研究工具之一，投诉是企业了解顾客对自身产品和服务期望值物美价廉的方式。

如果公司为顾客的投诉提供方便，并且妥善处理投诉，就能产生良好的口碑。看过网上的那些投诉你就会发现，他们几乎全都遭到过恶劣对待。如果公司不倾听投诉，顾客就会寻找其他听众倾诉，那样公司就失去了捍卫自己的机会。如果处理得当，投诉能够成为好口碑的源泉。所以，企业应该花些时间上网阅读那些博主和回帖人的服务体验。如果不去看的话，企业层永远也不知道自己的客户被代理商们和客户不公平对待。

对大多数公司而言，有三分之二的销售额来自已有顾客和回头客。投诉能够建立更牢靠的关系，忠实的顾客并不容易培养。大量统计数据显示，如果顾客认为他们的投诉得到了重视和回复，那么这些人就可能成为你的回头客。此外，长期顾客不仅更容易接受你的产品，也更容易接受你的服务，因为他们知道如何能够满足自己的需求。

在网络时代，企业越来越人格化，这就要求企业变成一个温和有趣的好朋友，能够友好地对待顾客。在对外传播中，处理投诉要变成一个带有感性的故事，不要机械式的冰冷反应。企业现在不要表现得很理性，很理性的态度只适合在制造产品的过程中，在营销领域，一切对客户的表达都需要一种温柔感性的面纱。