如何处理客户的投诉上篇

销售人是做客户关系的，客户关系的做法有很多种，一对一的客户关系需要自己亲自维护，一对多的客户关系维护就需要借助一些媒体传播工具，来应答客户需求。那么，如何处理客户的投诉呢？

企业的营销不再依赖于原来一个省级总代理的渠道能力，尽管渠道依然为王，占有渠道是个很大的优势。但是产品在渠道中，并不等于受到顾客的真正喜爱，渠道是一种推送能力，产品终还是要在消费者消费的过程中，产生终端的拉力。

企业营销的重心已经下沉了，开始从关乎渠道到消费者关系的管理。消费者关系管理在宏观上是一种公关行为，广告营销现在发挥的效能在递减，企业现在需要跟顾客展开更近距离的互动。这些互动能够产生比较好的口碑效应，消费者之间的认同远远超越企业对消费者的影响。这些新的传播方式，代表了营销行业的新变革。

以前，消费者是独立的，一个一个分列在不同的格子里。但是现在，在网络社会中，人与人的距离被拉近了。这种距离的消失，使得消费者连成了一体。所以销售人不能开罪消费者，这已经是网络时代的一个规则。

很多客户的投诉都要妥善处理，有些很简单，能够现场就解决了，有些问题处理起来则费时费力，但是企业不要默默去做这样的事情，既然企业已经为这个客户花了钱，那么就需要服务好，将这样的案例作为一个范本，成为企业故事，相反能够得到顾客的谅解和信任。

海尔张瑞敏砸冰箱的事情其实就是客户投诉引起案例，这个故事已经流传了20多年，大家一提到海尔，就联想起海尔因为质量不好砸冰箱的事情。人们没有因为冰箱质量问题向海尔发难，而是记住了海尔对于冰箱质量的坚持。这其实是好的公关策略应用之一，虽然是个很老的故事，但这样的故事就是即使企业花一个亿做广告费，也许也达不到的效果。